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“真是一群白痴”
当时在苹果负责Mac OS人机界面设计小组的柯戴尔-瑞茨拉夫（Cordell Ratzlaff）认为，将丑陋的旧界面装在优雅的新系统上简直是个耻辱，于是他很快便让手下的设计师做出了一套新界面的设计方案，新界面尤其发挥了NeXTstep操作系统强大的图形和动画功能。
但现在没有资源也没有时间去将这个新界面植入Mac OS X了。数月后，苹果所有参与OS X的研发团队在公司之外召开了为期两天的会议。会上，人们开始怀疑如此庞大的新系统能否完成。当最后一个发言的瑞茨拉夫演示完新界面的设计方案后，房间里响起了笑声，“我们不可能再重新做界面了。”瑞茨拉夫回忆道，“这让我非常沮丧。”
两周后，瑞茨拉夫接到乔布斯助手的电话。乔布斯没有看到这个设计方案——他没有参加那个会——但现在，他想看一眼。这个时期，乔布斯还在进行他对所有产品团队的调研。瑞茨拉夫和手下的设计师们在一个会议室里等着乔布斯出现，但乔布斯一露面，随口而出的却是：“一群菜鸟。”
“你们就是设计Mac OS的人吧？”乔布斯问道，他们怯怯地点头说是。“好嘛，真是一群白痴。”
乔布斯一口气指出了他对于老版Mac界面的种种不满。乔布斯尤其讨厌的是，打开窗口和文件夹竟然有8种不同的方法。“其问题就在于，窗口实在太多了。”瑞茨拉夫说。
乔布斯、瑞茨拉夫和设计师们就Mac界面如何翻新的问题进行了深谈。设计师们把新界面的设计方案展示给了乔布斯，会议才算圆满结束。“把这些东西做出来给我看。”乔布斯下了指令。
设计小组夜以继日地工作了3个星期来创建软件原型。“我们知道这个工作正处于生死边缘，我们非常着急。”瑞茨拉夫说，“乔布斯后来来到我们办公室，和我们待了整一下午。他被震住了。从那之后，事情就很清楚了，OS X 将有个全新的用户界面。”
乔布斯对他曾经跟瑞茨拉夫说的一句话依然印象深刻：“这是我目前在苹果所看到的第一例智商超过三位数的成果。”瑞茨拉夫对于这样赞扬喜形于色。对于乔布斯而言，他要是说你的智商超过100，这就是莫大的认可了。
细节永远是大事
接下来的18个月里，瑞茨拉夫的团队每周都要和乔布斯开会，向他展示最新的设计方案。对于新界面中的每个要素——菜单、对话框、按钮等等——乔布斯对于开发中的软件和硬件产品，总是要求有若干不同的方案供他选择。在与瑞茨拉夫的会上，乔布斯会给出改善设计的诸多想法，直到他满意，一个功能才能算是敲定下来。
设计师是用Macromedia Director软件制作新界面模型，尽管乔布斯可以开关窗口、下拉菜单，但它毕竟只是动画演示，而不是由代码写就的真实程序。小组将程序代码运行在另一台电脑上，和动画演示的机器并排放在一起。他们运行程序原型给乔布斯看时，乔布斯俯身向前，鼻子几乎贴到了电脑屏幕上，仔细地在程序和动画演示之间进行查验。
“乔布斯可以一个像素一个像素地进行对比，来看看是否匹配。”瑞茨拉夫说，“他会一直深入到每个细节里去，详加勘察每一方面到像素的级别上去。若是有出入，”某些工程师可就要挨一顿臭骂了。“
令人难以置信的是，瑞茨拉夫的团队竟然花了6个月时间用于细化滚动条，以达到令乔布斯满意的程度。滚动条在任何计算机操作系统里都是很重要的部分，但却从不是用户界面中最显眼的要素。尽管如此，乔布斯还是坚持要对滚动条改成希望的样子，瑞茨拉夫的团队不得不修改了一个版本又一个版本。
开始，设计师们发现总是无法准确实现乔布斯所要的细节。小箭头不是尺寸不对，就是位置不对，要不就是颜色又错了。在窗口处于当前状态或者后台状态时，滚动条还必须呈现出不同的样子。“要在不同运行状态下把这个东西和其他设计要素匹配在一起真的很难。”瑞茨拉夫说道，语气略带疲惫，“我们一直做到对为止。我们在这上面花了好长好长的时间。”
简化界面
OS X的界面在设计时就考虑到了新的用户需求。由于新系统对每个人来说都是全新的体验——甚至对多年的老Mac用户亦是如此——乔布斯着眼于尽可能地简化OS X的界面。比如，在老版Mac OS中，大部分系统功能的设置都隐藏于大量菜单之下或系统对话框之中。建立一个网络连接，需要去6个不同的地方才能完成设置。
为了简化界面，乔布斯把尽可能多的设置项目都集合到了一个“系统预置”功能中，并将其放在一个叫做“Dock”的新型导航工具栏上。Dock是一个放置在屏幕底部的工具条，上面满是图标。最常用的程序和回收站都放在了这里。
乔布斯坚持要尽可能多地去掉界面上的元素，他说窗口里的内容才是最重要的，而不是这些窗口本身。他这种去繁从简的愿望砍掉了一些主要特性，其中包括设计师们努力好几个月才完成的单窗口模式。
乔布斯讨厌打开多个窗口。每次一个新文件夹或者新文档打开的时候，就会弹出一个新窗口。很快，屏幕上就会充斥着层层叠叠的窗口。于是，设计师们创造了单窗口模式，所有的东西都在同一个窗口中打开，不论使用者用的是什么软件。这个窗口可以显示工作表，也可以是一个文档或者一张数码照片。其效果就像你在不同的网站之间浏览，但都呈现在同一个浏览器窗口里，只是在这里变成了储存在本地磁盘上的不同文件而已。
有些时候，系统这样运行倒还不错，但窗口经常要随着不同类型的文件而重新设置大小。当一个文本文档运行时，窗口最好设置得较为狭长，这样容易在上下文之间滚动。但是如果用户打开一个横向格式的图像，窗口就不得不加宽。
这还不是最大的问题。让乔布斯难以接受的是，这样的一个系统需要设计师在窗口工具栏上设置一个专门的按钮，以让用户选择是否允许窗口自动调整大小。但为了简化界面，乔布斯决定，去掉这个按钮，因为，他可以忍受手动重新设置窗口大小，但不能接受有多余的按钮。“这个多余的按钮光用功能性来评判是不够的。”瑞茨拉夫说。
在为新界面工作的过程中，乔布斯经常提一些初看起来很疯狂、但事后证明的确不错的建议。在一次会议上，他仔细查看每个窗口左上角的三个小按钮。这三个按钮分别用于关闭、缩小和放大窗口。设计师们把这些按钮都弄成了哑灰色，以免扰乱使用者的注意力，但是这样就很难让用户明白各按钮的功能。有人建议当鼠标放在这些按钮上时，出现一个动画说明。
但是，乔布斯给出了一个古怪的提议：这些按钮要涂成红绿灯一样的颜色——红色代表关闭窗口，黄色代表缩小窗口，而绿色则代表放大窗口。瑞茨拉夫说：“我们听了后，都觉得把它和电脑联系起来有点莫名其妙。但是我们做了之后发现，乔布斯是对的。”按钮的颜色明显地向用户表明了点击的后果。特别是红色，它通常意味着“危险”，以防使用者不慎点击到它而关闭窗口。
推出OS X
乔布斯知道OS X必然会在苹果外部软件开发商之间引发轩然大波，因为他们不得不重新编写软件来运行在全新系统上。即使OS X拥有了不起的开发工具，这仍然会引起开发者的反弹。乔布斯和他的高管层努力去说服软件界人士。最后，他们想出了一个策略——如果他们可以说服最大的三家公司接受OS X，其他公司也就会跟从了。这三家公司是微软、Adobe和Macromedia.
这个策略的确见效。微软从一开始就支持了OS X，这得益于乔布斯在1998年与比尔-盖茨达成的为其提供5年软件支持的交易。但是Adobe和Macromedia没有快速将Photoshop 和Dreamweaver等大产品转向OS X.最终，两个公司还是将这些软件移植到了OS X上，但他们拒绝为OS X重写针对消费者的程序，这一决定使得苹果只好自己去开发合适的软件，间接促发了后来iPod的诞生。
苹果开发OS X已不是秘密，但它的新用户界面却是，界面的设计是头等机密。甚至在苹果内部都很少有人知道界面将被彻底翻新，只有少数几个设计师在为此工作。乔布斯对于如此高度保密的解释是：防止其他公司抄袭——尤其是微软。
但更重要的是，乔布斯不想因此让现有的Mac OS销量下滑。他想避免“奥斯本效应”，即一个公司宣布了一项很酷的新技术正在开发之中几乎就等于自杀。
于是，当OS X的工作开始时，乔布斯就禁止所有苹果员工对外批评Mac OS的缺点。此前多年里，苹果的软件员在谈论系统的问题和错漏时总是很直接。“Mac OS X就是乔布斯的孩子，他当然知道它有多出色。”曾为苹果电脑开发QuickTime、现在是Kinoma公司总裁的彼-霍迪（Peter Hoddie）说，“但是他说，接下的几年我们都要把话题集中在Mac OS上，因为我们若脱离了这个，就永远不可能达到最终目标。他就像脱下鞋子在桌上敲打的赫鲁晓夫：”你们得支持Mac OS，孩子们。脑子里要牢牢记住。‘“
终于，在2000年1月举行的Macworld大会上，苹果揭开了Mac OS X的神秘面纱，这是上千名程序员花费了两年半时间的成果。Mac OS X是个大部头，它至今仍是最优秀的电脑用户界面，拥有透明化、阴影和动态效果等实时图形效果。但OS X只能运行在当时使用了G3处理器的苹果Mac电脑上，并且必须拥有8兆字节的显示内存，这其实是个很高的要求。
就在这次发布OS X的Macworld大会上，乔布斯同时宣布自己成为苹果正式CEO，聆听主题演讲的观众对此报以热烈掌声。一些苹果员工注意到，实际上直到2001年3月OS X真正上市，乔布斯才开始就职为公司的正式CEO.在此之前，乔布斯已经掌舵苹果两年半，几乎替换掉了所有总监和高级员工，改善了营销和广告，用新推出的iMac电脑让硬件重焕生机，还改组了销售队伍和渠道。瑞茨拉夫注意到，随着OS X的推出，乔布斯已经彻底更新了公司所有的主要产品。“他就是希望将公司的最后一个大产品提升到他的标准，然后再正式进入CEO角色。”
乔布斯的设计
许多年来，苹果一直鼓励员工严格遵守其《人性化界面手册》（Human Interface Guidelines），这个圣经般的标准指导旨在让苹果的软件都能保持始终如一的使用体验。《手册》规定了在哪里放置菜单，菜单中包含什么样的指令，怎样设计对话框等等。这是为了让所有的Mac软件，无论是哪家公司开发的，都有相同的外观和操作方式。
《手册》起草于1980年代，那时计算机主要用于创建和打印文件等工作。但是在互联网时代，计算机除了用于打印文件、编辑视频之外，通讯和多媒体等功能也得到了广泛应用。播放影片或者与朋友进行视频聊天的软件，开始比Photoshop和Excel更易于使用。
苹果的QuickTime播放器软件就是受益于界面新理念的早期代表之一。该软件用于播放多媒体文件，也就主要是音乐和视频，界面上只需开始、暂停和音量等控制键就可以了。苹果决定将QuickTime播放器作为第一款拥有简单的类似家电操作界面的新型苹果软件。
QuickTime播放器软件界面是由提姆-瓦斯寇（Tim Wasko）设计的，这个言语轻柔的加拿大人后来设计了iPod的操作界面。瓦斯寇是和乔布斯一起从NeXT来到苹果的，他在苹果内部被视为设计之神。“他是个不折不扣的Photoshop高手。”霍迪说。
QuickTime播放器的设计队伍由6个设计师和程序员组成，其中包括瓦斯寇和霍迪。他们连续6个月与乔布斯每周都要见面一两次。每周他们都要给乔布斯展示十几个新设计，大多是质感和外观上的变化。早期的设计方案中，有一个受到索尼运动款随身听启发的黄色塑料质感外观，还有很多不同的木质和金属质地的纹理。“乔布斯并不是一个设计狂，但他总想另辟蹊径。”霍迪说。
起初，设计结果都是通过电脑展示的，但是设计师们发现在电脑里来回来去的切换界面实在太费劲了，于是他们转为把设计打印在光亮的大幅纸面上。打印图铺满了整个大会议桌，很容易在彼此之间进行甄选。乔布斯和设计师们发现这样比较方便找出最喜欢的设计，比如融合这个方案的纹理和另一个方案的外形。这个方法被证明行之有效后，苹果公司的大部分设计师也开始纷纷采用。
在会后，乔布斯有时会拿走一堆打印图去给其他人看。“他有很棒的设计理念，但同样也愿意倾听别人的意见。”霍迪说。
如此数周后，瓦斯寇拿出了一个金属外观的设计，乔布斯很喜欢，但总觉得不够好。在接下来一次会上，乔布斯带来了一个惠普公司的介绍册，HP的标识嵌在经过拉丝处理的金属背景上，就像一个高档厨房电器。“我喜欢这个，”乔布斯说，“你们想想办法吧。”
于是，设计师们就为QuickTime播放器设计了一个拉丝金属质感的外观，这一设计理念从那后便延续下来，广泛应用于苹果的软件以及高端电脑主机上。21世纪最初的几年里，从Safari网络浏览器到iCal日历，大多数苹果软件都被赋予了拉丝金属的界面。
乔布斯全身心地参与了设计的过程。他带来了很多想法，而且总是能提出改进设计的建议。乔布斯的贡献不仅仅是选出什么他喜欢什么不喜欢。“他从来不会说‘这个不好，这个好’，”霍迪说，“而是真正地参与到设计中。”
简化不是目的
乔布斯从来不为技术而技术，也从来不会因为方便而把大量花哨的功能塞到产品里去。他宁愿减少产品的复杂功能，也要尽力做到简单和易于使用。许多苹果产品都是从用户的角度来进行设计的。
iTunes在线音乐商店在2001年推出时，正是网上免费共享音乐的高峰期。许多人都在问，音乐商店怎么可能竞争得过盗版。人们明明能免费搞到一首歌曲，怎么还会付1美元在这里购买？乔布斯的回答是“用户体验”。在文件共享网络技术上要花费大量时间才能寻找到一首歌，相比之下，音乐爱好者只要登录iTunes网店就可以简单点击一下来购买歌曲，音乐文件的质量和可靠性有了保障，购买的过程也极为容易。“我看不出光靠语言就能说服人们离开盗版，除非你能提供胡萝卜——而不是大棒。”乔布斯说，“我们的胡萝卜就是：我们将为你提供更好的体验……而每首歌只会花掉你1美元。”
乔布斯是个非常以消费者为中心的人。在接受各种采访时，乔布斯总是说，iPod的成功基础不是微型硬盘或者新型芯片，而是用户体验。“史蒂夫很早就认识到，重点是如何组织（navigate）内容。”苹果现任首席设计师乔纳森-艾弗（Jonathan Ive）在谈到iPod时说，“而不是在硬件技术上大做文章——这正是产品变得复杂而后因此而亡之处。”
苹果的设计过程中最重要的环节之一，就是“简化”。在乔布斯看来，少即是多。“苹果的核心优势就是知道如何让复杂的高科技为普罗大众所理解，随着科技日趋复杂，这一点就变得越来越重要。”乔布斯对《纽约时报杂志》说。
从1983至1993年担任苹果CEO的约翰-斯卡利（John Sculley）说，乔布斯不光关注把什么加进来，也重视把什么丢出去。“乔布斯与众不同的方法论是，他总是相信最重要的决定并不是你要做什么，而是你不做什么。”
荷兰埃因霍温科技大学（Eindhoven University of Technology）的艾尔克-邓奥登（Elke den Ouden）的研究表明，几乎一半被消费者退回的产品都能够正常工作（注：美国法律允许消费者在一定时限内无损退回所购商品后可得到全额退款），只是使用者搞不明白怎么使用。她发现美国消费者平均会花20分钟时间来摆弄一个新产品，如果还不会用就会放弃，退还给商店。这种情况屡见于手机、DVD机和MP3机。更令人惊讶的是，她让荷兰电子电器巨头飞利浦的一些经理把部分产品周末带回家使用。这些经理中大多数都是技术爱好者，都没能让这些产品正常工作。
许多消费电子产品在设计时，都抱着多功能等于高价值的理念。工程师们也迫于压力，不得不在新版本中添加新的功能，这样才算是“新”和“改进”。大量的新功能也来源于消费者日益提升的期望，新型号的产品就应该具有新的功能，否则人们为什么还花钱去升级呢？而且，用户也更愿意去关注功能更多的产品。苹果并不赞同这一点。最早期的iPod在硬件上就支持收听广播和录音功能，但这些功能都没有被采用，唯恐iPod会因此复杂化。“与众不同不是目的。创造一个与众不同的东西其实非常容易。真正令人兴奋的是，与众不同是追求极简产品这一理念的结果。”艾弗说。
许多公司号称自己以消费者为中心，他们接触用户并询问他们需要什么。这种所谓的用户中心创新，是通过用户的反馈和焦点团体来进行的。但是，乔布斯避开了这种把用户关在一个会议室来加以研究的繁重工作。他自己玩弄这些新技术，记录下自己的反应，将之反馈给工程师。如果一个东西太难使用，乔布斯就会指出哪些地方必须简化。任何不必要的或者令人费解的地方，都会被要求去掉。如果乔布斯满意了，用户也就满意了。
斯卡利说乔布斯非常关注用户体验。“他总是从‘用户体验会如何’的角度来考量事物。但和今天那些产品市场营销人员不同，史蒂夫不相信消费者调查的结果。他说‘我怎么可能去问一个对图形界面计算机毫无了解的人应该怎么做图形界面计算机呢？根本没人见过这种东西。’”
艺术和技术中的创造性，核心都是个体的体验。艺术家不能通过组织焦点用户团体讨论来作画，乔布斯亦如是。乔布斯不会通过询问焦点用户团体需要什么来进行创新——他们也不知道自己想要什么。正如亨利-福特所说：“如果我问客户想要什么，他们会说是一匹更快的马。”
美国伊利诺伊理工学院设计学院院长帕特里克-惠特尼（Patrick Whitney）说，焦点小组的做法不适用于技术创新。索尼如果听从了用户的建议，那他们就永远都创造不出随身听。惠特尼说，索尼在推出随声听之前做了大量市场调查，“所有数据都表明，随身听必然失败。调查结果非常明确——没有人会购买它。但索尼创始人盛田昭夫仍坚持推出。乔布斯也一样，他不需要对使用者做调查，他本身就是一个用户体验专家。”
“我们拥有很多用户，我们也对现有的买家进行了大量研究。”乔布斯对《商业周刊》说，“我们同样在密切关注产业趋势。但是最终，对于这样复杂的产品来说，真的很难通过用户焦点团体来设计产品。许多时候，人们不知道他们真的想要什么，直到你把成品放到他们面前。”
乔布斯一个人就是苹果的焦点用户小组。他最大的优势之一就是，他并非工程师。他没有接受过正规的软件工程训练，也没有工商管理学的文凭。实际上，他根本就没有大学文凭，他是个辍学生。乔布斯像个门外汉一样思考，这使他成为苹果产品最好的测试平台——乔布斯就是苹果的理想消费者。
争论
在产品的开发过程中，乔布斯会参与很多重要决策，甚至包括主机里是否应配备降温风扇，或者外包装盒上该用什么字体。不过，尽管乔布斯站在万山之巅，苹果的决策制定过程却不是自上而下的。在乔布斯的创新思考中，争执和辩论占据着核心地位。乔布斯喜欢智力上的战斗。他喜欢高层次的讨论——甚至大吵一顿——因为这是直达问题核心的最有成效的办法。
与乔布斯的会议就像是一场烈火中的考验。他会挑战所有你说过的话，并且时常带着极度的粗鲁。但这是一个检验。他强迫人们去坚持己见。如果他们足够坚定，就会捍卫自己的观点。通过提高风险和血压，他检验人们是否清楚了解自己所掌握的事实，是否拥有强大的论据。他们越坚定，他们就越有可能是正确的。“如果你是一个唯唯诺诺的人，你注定要死在史蒂夫手里，因为他对他所知的事情非常自信，所以他需要别人能挑战他。”在苹果曾任程序员的霍迪说。“有时候他说：”我看我们得这么做。‘这只是一个测试，看看是否有人会出来挑战他，这才是他想要的人。“
要骗倒乔布斯简直困难至极。“如果你不知道你说的是什么，他会看出来的。”霍迪说。有一次，霍迪和乔布斯争论一个英特尔正在开发的最新芯片技术。那天晚些时候，乔布斯堵住了霍迪，就之前讨论的东西来挑战他。乔布斯刚打了个电话给英特尔董事长安迪-格鲁夫，向他询问了霍迪提到的新技术。“别想唬住一个随时可以拿起电话和安迪通话的人。”霍迪笑道。
小既是美
乔布斯喜欢在规模较小的团队工作。他不希望Mac团队超过一百人，以免重点不清、难以管理。乔布斯坚定地相信，大型团队之外必须包围着若干由聪明员工组成的小组。在皮克斯的时候，乔布斯力图将公司规模控制在数百人。有人让他比较皮克斯和苹果时，他把两家公司的大部分成功原因都归结于公司的小规模。“皮克斯是我所见过的拥有人才密度最高的地方。”1998年乔布斯对《财富》杂志说。“皮克斯所需的多样才能比苹果更多。但关键之处是，皮克斯规模小得多，它只有450人。你即使有2000人，也不可能拥有皮克斯那样多的人才。”
乔布斯的这一理念可以回溯到他与沃兹尼亚克等儿时好友在车库里手工组装电脑的日子。在今天的苹果，乔布斯仍然在某种程度上偏好小型的研发团队。
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